用戶主動(dòng)發(fā)起的任務(wù)
1.用戶能夠主動(dòng)選擇任務(wù)發(fā)起時(shí)間
2.用戶能夠主動(dòng)選擇任務(wù)發(fā)起方式
3.用戶對(duì)于任務(wù)結(jié)果有明確預(yù)期
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關(guān)于
服務(wù)
案例
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當(dāng)前，車聯(lián)網(wǎng)概念已經(jīng)火熱到讓人近乎“審美疲勞”了。不可否認(rèn)車聯(lián)網(wǎng)一定是未來(lái)趨勢(shì)，但其實(shí)，車聯(lián)網(wǎng)只是解決問(wèn)題的不同手段，而用戶本質(zhì)的需求其實(shí)從來(lái)都存在，并且一直都應(yīng)該是產(chǎn)品的核心關(guān)注點(diǎn)。無(wú)論是什么樣的產(chǎn)品概念，什么樣的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，說(shuō)到底要想在車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有所突破創(chuàng)新，形成差異化，必須找到用戶的真實(shí)需求，把用戶體驗(yàn)作為產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。
目前很多企業(yè)在做車聯(lián)網(wǎng)時(shí),往往是把自己認(rèn)為用戶需要的、大家都在做的、或技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)的功能,經(jīng)過(guò)重復(fù)的設(shè)計(jì)包裝，統(tǒng)統(tǒng)的堆砌在用戶面前，無(wú)論用戶是否真的需要，以此顯示功能的強(qiáng)大，增加所謂的賣點(diǎn)，提高汽車銷售的附加值。行業(yè)一旦推出一個(gè)新功能，大家都紛紛效仿，生怕自己在功能上落后。而實(shí)際情況是，用戶真正存在的使用問(wèn)題和需求一直并沒(méi)有被很好的解決，而同時(shí)面對(duì)大量看似豐富的功能，卻可能沒(méi)幾個(gè)會(huì)經(jīng)常使用到，反而因此影響了用戶的操作易用性。未來(lái)， 車聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)不應(yīng)該追求大而全，首先應(yīng)該走出初級(jí)的功能堆砌，真正從用戶角度出發(fā)，分析用戶的車內(nèi)行為，找到用戶使用痛點(diǎn)或挖掘需求價(jià)值點(diǎn)，針對(duì)性的提出設(shè)計(jì)解決方案。
目前中國(guó)的車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品做來(lái)做去基本還是停留在車載娛樂(lè)和導(dǎo)航等最初級(jí)功能的重復(fù)設(shè)計(jì)翻新上，重復(fù)著同質(zhì)化產(chǎn)品的低端競(jìng)爭(zhēng)。而對(duì)于大量的用戶需求空間并沒(méi)有真正去研究挖掘。用戶和車之間的關(guān)系不僅僅是駕駛，從用戶開始想要擁有一輛車開始，用戶體驗(yàn)就開始了，包括使用前、使用中和使用后對(duì)于與車相關(guān)的全部感受。
用戶從選擇車、購(gòu)買車、使用車、維修車、出售車，處處都存在可挖掘的用戶需求，都需要關(guān)注用戶體驗(yàn)。對(duì)于未來(lái)的車聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)和設(shè)計(jì)師需要做的不是把大量時(shí)間和精力花費(fèi)在娛樂(lè)導(dǎo)航這些功能的炒冷飯上，而是需要對(duì)用戶和車相關(guān)的整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行研究，全方位了解用戶在不同使用場(chǎng)景下的體驗(yàn)需求，才能在體驗(yàn)創(chuàng)新上實(shí)現(xiàn)突破，走出當(dāng)前初級(jí)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。
目前，車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了越來(lái)越多不同的平臺(tái)，用戶未來(lái)也將在不同平臺(tái)之間自由轉(zhuǎn)換使用，包括：HMI，手機(jī)，Pad，以及作為未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的智能穿戴設(shè)備。同時(shí)，隨著技術(shù)發(fā)展，人-機(jī)交互方式也變得越來(lái)越多樣化，包括：視覺(jué)、聽覺(jué)、語(yǔ)言、觸覺(jué)等。那么，未來(lái)的車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)不得不考慮跨平臺(tái)多通道的用戶體驗(yàn)。首先，需要明確不同操作平臺(tái)，不同人-機(jī)交互通道方式適用的場(chǎng)景和使用目的，以及跨平臺(tái)，多通道交互方式之間的轉(zhuǎn)換與結(jié)合方式，包括：看、聽、語(yǔ)音、手勢(shì)、觸摸等不同通道的操作行為。其次，需要對(duì)于用戶的駕駛行為進(jìn)行系統(tǒng)分析，建立行為信息庫(kù)，梳理實(shí)際駕駛場(chǎng)景中用戶在各種情景模式下適合的操作使用平臺(tái)，各個(gè)任務(wù)流程最適合使用的人機(jī)交互方式，及各交互方式之間的配合轉(zhuǎn)換。
對(duì)于用戶場(chǎng)景及行為的研究，是未來(lái)車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)的重要基礎(chǔ)。 基于在產(chǎn)品用戶體驗(yàn)創(chuàng)新領(lǐng)域的多年經(jīng)驗(yàn)，以及車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的深入研究和項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， facecar改變了以往的技術(shù)功能為導(dǎo)向的車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式，提出并不斷實(shí)踐以用戶使用場(chǎng)景及需求研究為導(dǎo)向的車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式。
從整個(gè)“人-車互動(dòng)生命周期”考慮，同時(shí)考慮不同用戶人群劃分，梳理出典型的車聯(lián)網(wǎng)用戶使用場(chǎng)景框架。用戶場(chǎng)景行為是一個(gè)動(dòng)態(tài)的數(shù) 據(jù)庫(kù)，將基于用戶生活方式的變化，不斷迭代調(diào)整和補(bǔ)充完善。
基于用戶場(chǎng)景框架體系，從用戶使用和互動(dòng)可能性出發(fā)，枚舉梳理已有的以及潛在的典型用戶場(chǎng)景。場(chǎng)景枚舉完全從用戶行為角度出發(fā)，無(wú)需受限于現(xiàn)有的產(chǎn)品/服務(wù)使用方式、以及技術(shù)可行性。
通過(guò)用戶研究，對(duì)枚舉的典型場(chǎng)景進(jìn)行驗(yàn)證、修正和完善，同時(shí)完成用戶任務(wù)及需求的細(xì)化完善，以及用戶痛點(diǎn)的挖掘。
針對(duì)不同場(chǎng)景任務(wù)的特征進(jìn)行提煉歸納，尋找共性和差異，進(jìn)行任務(wù)分類，包括：主動(dòng)性任務(wù)/被動(dòng)性任務(wù)，駕駛中任務(wù)/暫停中任務(wù)/靜止中任務(wù)，即時(shí)性任務(wù)/持續(xù)性任務(wù)，感知延遲性任務(wù)，跨終端任務(wù)等。
不同任務(wù)類型的特征不同，對(duì)于用戶交互行為有不同的需求，包括：用戶需要的交互通道、用戶可提供的注意力、用戶需要的信息類型及方式等。
1.用戶能夠主動(dòng)選擇任務(wù)發(fā)起時(shí)間
2.用戶能夠主動(dòng)選擇任務(wù)發(fā)起方式
3.用戶對(duì)于任務(wù)結(jié)果有明確預(yù)期
1.用戶對(duì)于任務(wù)發(fā)起時(shí)間沒(méi)有預(yù)期
2.用戶對(duì)于任務(wù)實(shí)現(xiàn)形式?jīng)]有預(yù)判
1.任務(wù)過(guò)程時(shí)間短任務(wù)結(jié)果明確可預(yù)計(jì)
2.變化性較小
1.任務(wù)過(guò)程持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)任務(wù)過(guò)程中隨時(shí)可能出
2.現(xiàn)信息變化和新操作選擇
3.任務(wù)持續(xù)過(guò)程中，很有可能同時(shí)存在其他任務(wù)
1.用戶可提供的注意力非常有限
2.用戶通常需要同時(shí)處理其他任務(wù)
1.用戶可提供短暫的專注力
2.用戶可容忍較短暫的響應(yīng)和等待時(shí)間
1.用戶可提供相對(duì)較久的注意力
2.用戶能夠處理更多的信息和相關(guān)任務(wù)
1.對(duì)于任務(wù)結(jié)果感知延遲的原因包括有：空間距離、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)、體感能力等
2.用戶任務(wù)結(jié)果有可能存在變化和意外情況，無(wú)法完全預(yù)見
1.任務(wù)過(guò)程中，存在于不同終端的信息具有同步性和關(guān)聯(lián)性
2.用戶對(duì)不同終端的信息量需求存在差異
區(qū)分用戶在相應(yīng)場(chǎng)景下的不同需求優(yōu)先級(jí), 關(guān)注主要需求或高頻任務(wù)的信息及操作提供, 弱化其他信息和操作，通過(guò)盡量簡(jiǎn)單聚焦的信息呈現(xiàn)實(shí)現(xiàn)更加直接高效的使用體驗(yàn)
通過(guò)簡(jiǎn)單統(tǒng)一的交互模式，幫助用戶快速建立操作習(xí)慣，形成記憶，減少用戶學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)和操作記憶
系統(tǒng)幫助用戶完成更多操作和選擇，用戶僅參與極少的必要操作環(huán)節(jié)（如確認(rèn)）；或通過(guò)非打擾的交互通道完成用戶交互（例如語(yǔ)音），盡量減少用戶在駕駛過(guò)程中的思維和操作負(fù)擔(dān)，以保證行車安全。
針對(duì)前后相關(guān)聯(lián)的操作動(dòng)作和操作結(jié)果, 通過(guò)適當(dāng)?shù)膱?chǎng)景交互方式, 向用戶清晰提示出操作動(dòng)作和頁(yè)面信息結(jié)果之間的指向關(guān)系, 引導(dǎo)用戶快速理解頁(yè)面層級(jí)關(guān)系和操作結(jié)果。
整體信息架構(gòu)和頁(yè)面層級(jí)應(yīng)該盡量少，可以通過(guò)Tab切換、側(cè)拉，浮出層、點(diǎn)擊展開等方式替代進(jìn)入更深層級(jí)頁(yè)面。用戶不需要陷入較深的頁(yè)面，保證隨時(shí)都清楚當(dāng)前所在位置，并且隨時(shí)能夠靈活快捷的進(jìn)入其他頁(yè)面或轉(zhuǎn)換進(jìn)行其他操作，減少用戶使用過(guò)程中的路徑記憶負(fù)擔(dān)和操作心理負(fù)擔(dān)，提高操作效率。
針對(duì)相關(guān)聯(lián)的操作任務(wù)和信息層級(jí)，通過(guò)適當(dāng)?shù)男畔⒊尸F(xiàn)和交互方式，向用戶提示出操作任務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性，幫助用戶快速理解和學(xué)習(xí)使用。
系統(tǒng)盡可能向用戶提供面向結(jié)果的預(yù)期判斷，嘗試預(yù)測(cè)任務(wù)的目標(biāo)或結(jié)果，并提前告知用戶，以保證用戶對(duì)于任務(wù)結(jié)果有足夠的預(yù)期，并提前作出判斷和決策。
系統(tǒng)幫助用戶完成更多操作和選擇，用戶僅參與極少的必要操作環(huán)節(jié)（如確認(rèn)）；或通過(guò)非打擾的交互通道完成用戶交互（例如語(yǔ)音），盡量減少用戶在駕駛過(guò)程中的思維和操作負(fù)擔(dān)，以保證行車安全。
當(dāng)用戶的交互平臺(tái)發(fā)生改變，但初始任務(wù)還沒(méi)有完成時(shí)，應(yīng)該能夠讓用戶在新平臺(tái)上自動(dòng)收到未完的任務(wù)并繼續(xù)完成，而不是讓用戶在新平臺(tái)上自己重新發(fā)起原有任務(wù)。
將完整的、跨度較大的持續(xù)性任務(wù)，切分成由多個(gè)里程碑組成的、可以和實(shí)際操作環(huán)境相匹配的階段性任務(wù)，并給出清晰的里程碑提示。根據(jù)不同的階段操作環(huán)境提供合適的交互方式，引導(dǎo)用戶分階段完成任務(wù)目標(biāo)。
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